Ciekawostki i porady

Jeśli nie uruchomisz monitoringu internetowego teraz, będziesz mieć kryzys

Damian Kubik
Kwiecień 19 2017

monitoring internetowy

Dość często mówi się o tym, że monitoring będzie można wykorzystać do różnych rzeczy. Jednak jest nadal wiele osób, które uważają że wydanie 100 zł miesięcznie to koszt, który mu się nie zwróci. Pokażę Wam jak ten sam koszt może się właśnie zwrócić. 

Przeciwdziałanie kryzysom

Zasada 8P głosi, że w przypadku kryzysu należy przeprosić, powetować, przyznać się do błędu, poprawić, przygotować, proaktywnie działać i ostatnie P to przeciwdziałanie. Do ważnych elementów zaliczyć trzeba będzie właśnie monitoring sieci. Nie wszyscy klienci mieli będą z tym problem, skontaktują się przy pomocy własnych kanałów komunikacji. Skąd wiedzieć, że ktoś właśnie wrzucił wpis na bloga? Albo jak dowiedzieć się, że mamy właśnie negatywny wpis na portalu z recenzjami czy na stronach gdzie się znajdują wpisy na temat firm? Od tego właśnie będzie monitornig sieci. Trzeba pamiętać o tym, że obecnie mamy możliwość, by dostawać wszystkie istotne informacje na temat swojej firmy i tego co dzieje się w sieci, a jednocześnie nie będzie trzeba co pięć minut sprawdzać swoich profili, by sprawdzić jak to wygląda na poszczególnych profilach, które dotyczą naszej firmy. 

Zasada 8P

Przeproś – pokaż empatię
Przygotuj się – zastanów się jakie kryzysy mogą się pojawić
Przeciwdziałaj – kontroluj sieć i obsługę klienta
Popraw się – naprawiaj krzywdy, nie popełniał błędów na nowo
Przyznaj się do błędu – nie próbuj zwalać na innych
Powetuj – staraj się dać dobry humor klientom
Proaktywnie – wychodź do ludzi przed problemem 

W razie absolutnej awarii

Case study
Przykładem będzie między innymi to jak funkcjonowały linie lotnicze z Australii Quantas, o których ktoś puścił tweet, że linia ma problem z silnikiem w trakcie lotu. Wieść się rozniosła, ale linie nawet nie wiedziały, że ktoś o nich pisze i nie reagowały, efekt był ostatecznie taki, że akcje zaczęły znacząco spadać. 

Obsługa klienta

Na problemy firmy wpływ bardzo często ma słaba obsługa klienta. Osoba zaczyna się skarżyć, ale nasza reakcja nie będzie odpowiednia, ludzie zaczynają nas krytykować, najczęściej konflikt będzie się eskalował i szybko w sieci na nasz temat będzie można wiele przeczytać. Jeśli mamy monitoring sieci dosłownie na każdą taką akcję będzie można jakoś reagować i w ten sposób mamy gwarancję, że nie będzie sytuacji, w której nie będzie ochrony własnej działalności. Dzięki szybkiej reakcji będzie można w miarę możliwości ochronić się przed konsekwencjami. Reakcja musi być sprawna i zawsze należy dążyć do tego, by odpowiadać na wszelkie negatywne opinie na temat własnej działalności.

Artykuł powstał we współpracy z portalmarketera.pl

Udostępnij